在加拿大如何投诉

　　当广大新老移民来到加拿大，在全新的环境中必然会遇到各种各样的问题。在平时的生活中，也会遇到各种各样的问题，对于各类服务也可能有各种不满。这时候，我们有两种选择，一是忍气吞声，耸耸肩膀算了，另一种是站出来合理合法地维护自己的利益。
　　加拿大是一个成熟的法制社会，对于广大奉公守法的居民来说，出了问题当然注意处理的方式方法，比如被没收了月票，就不能去推搡TTC司机，那叫小事化大事，成了刑事罪。在加拿大出现了这些小麻烦，我们最常用的手段就是投诉Complain。可新问题又来了，我曾经听很多朋友说起过投诉的经历，费了半天劲，最后成了各部门间的皮球被踢来踢去，除了再添一肚子气外，什么问题都没有解决，最终不了了之。
　　这时候我会问我的朋友们：“你是一个好的投诉者吗？”“什么？投诉者还有好坏？”我往往得到这样的回答。其实，投诉者水平的高低直接影响到投诉的结果。所以，如何成为一个高水平的投诉者，就是今天的讨论的题目。
　　
　　你是一个高水平的投诉者吗？
　　
　　在正式讨论之前，让我们先来看几个小题目，测验一下你的投诉水平：
　　01、黎叔从家具连锁店买来一个新的长椅。当它运到你家的时候，你发现长椅靠背的颜色与其余部分明显不同。黎叔很生气。黎叔应该怎么做？
　　A、黎叔打了公司1-800电话，并对第一个接电话的人大吼:“ 黎叔很生气，后果很严重。”
　　B、黎叔写一封要求更换一个新长椅的信给家具连锁店总部。
　　C、黎叔仰天长叹:“我本将心向明月，奈何明月照沟渠。人家大公司，是斗不赢的。”
　　02、今天是你朋友的生日，而且你还没有买一个礼物给她。于是在周末拥挤的MALL里，你走进一家书店，想买本书当礼物。在书店里，你想寻找店员来帮你选书，在一通乱之后，你终于找到了一个跪在书架前满身汗水的店员，你然后会怎样做？
　　A、用你最严厉的声音提出要求，让他尽快帮你找最好的畅销书，并给你最好的折扣以弥补你为在店内寻找店员所花费的几个小时。
　　B、问店员，请他向你推荐一本书。并要求他带你去见书店经理，告诉她你认为书店需要有更多职员。
　　C、不堪买书烦扰。你狂怒地冲出书店。
　　03、你和一位朋友在一家餐馆吃饭，你了解侍者忘记了你朋友要的沙拉。现在你们两个正在吃你的主菜。你会怎么做？
　　A、你站起来对侍者大喊大叫地诉苦，抱怨餐馆服务是多么地可怕，并让在餐馆中其他人能听到。
　　 B、忍下一口气，勉强吃完。你和你的朋友发誓从此再也不去那里。
　　C、吃完桌上现有的东西，在你拿到帐单之前，平静地告知侍者沙拉没有上，并询问餐馆能否做点什么来补偿。
　　04、你本月的移动电话帐单上有一堆到夏威夷的收费电话，而你确定你没有打那些电话。而且这种错误已经是第三次发生在你的帐单上。你决定向你的移动电话公司客户热线投诉，在一段等待后，电话接通了，一个叫辛迪的服务生接的电话，接下来你怎样做？
　　A、问她要全名和CASE NUMBER,然后向她解释你的问题。
　　B、向辛迪大吐苦水，要求她送一个新的移动电话给你并告诉她你不会付本月电话单。
　　C、温和地告诉辛迪，你的电话持续呼叫夏威夷。你真的感到难过，但是你的电话一定有问题。
　　05、你仍然在和辛迪通话。你已经解释了你的问题给她，但她似乎有点心不在焉，突然她说她必须“HOLD”你的电话。你会怎么做:
　　A、告诉她:“You can hold yourself.”，然后摔电话。
　　B、告诉她:“OK”，然后耐下性子再听一段音乐。
　　C、告诉辛迪:“absolutely do not put me on hold”，告诉她你需要她现在就解决你的问题, 而且如果她不能解决的话，请转给她的Supervisor。
　　
　　测试题答案
　　
　　01：B
　　A、首先，打电话不是投诉的最好选项(没有书面证据)，第二，咆哮并不能将电话线另一端的人怎么样，通常他们总是挂断电话。
　　 B、这是你最好的选项。做点研究，整合你的想法, 然后把要求清楚地写在纸上，同时，保存你与公司所有来信信件。
　　C、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
　　02：B
　　A、你不会得到什么帮助，除非你运气好，偶然发现一个非常有耐心的店员。你顶多只能得到一些有帮助的忠告，但是更多的时候你将会继续在书店里空转。
　　B、这或许是你最好选择。找不到店员的事实说明他工作过度，而且书店人手不足的，告诉他的经理关于你的问题可能带来一些改进。
　　C、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
　　03：C
　　A、你应该对餐厅的投诉非常小心，因为没有人知道你的食物在厨房和你的餐桌之间会发生什么。
　　B、这时你要做的第一件事就是投诉。如果你不投诉，不仅仅伤害你自己一个人, 你也没有让公司听到要求改进服务呼声。
　　C、正确！除非你仍然好饿,或沙拉是你进餐的一个必需的部份。
　　4：A
　　A、相当正确。在投诉的时候总是先要确定关于你投诉过程的尽可能多的细节，包括和你说话的人的名字和日期，CASE NUMBER等等，当你决定进一步投诉时，你会有精确的依据。
　　B、错误，你应该清楚地进行投诉。任何咆哮和发誓，以及不合理的要求都是不能达到目的的。你应该清楚你投诉的细节和你的要求
　　C、错误。如果你含糊不清的或不能肯定有关你的问题，辛迪会认为你在浪费她的时间，而她需要处理尽可能许多的电话，她将不会给你机会去拿回的你东西。
　　05：C
　　A、错误。摔电话不会解决你的问题，应该继续投诉达成目的。
　　B、错误，永远不要同意被HOLD，除非对方有明确的行动来满足你的要求，比如为你的要求请示经理。
　　C、正确。你应该控制谈话。你是作为公司的客户进行投诉，你想要解决你的问题，而且被HOLD意味着将不解决那个问题。
　　
　　准备投诉
　　
　　对于广大华人移民来说，首先要克服对投诉的心理障碍，很多朋友认为自己英语不够好，怕说不清楚，怕惹人笑话。其实，现在多伦多很多大型服务性行业都有华语热线，尽可以用自己的母语进行投诉，从另一个方面来说，华语的投诉增多也会增加对华客服人员的需求，创造新的就业机会，于己于人都是有益无害的。退一步讲，即使没有华语热线，那就权当练英语罢，想好了慢慢讲，客户服务人员的第一要素就是弄懂投诉人的要求，首先相信他们会有耐心弄懂你的要求的。从根本上来说华语热线也是广大华人长期投诉打电话打出来的！最关键的一条是，如果你不进行投诉，就不会有人来为你解决问题，最终吃亏的还是你自己！
　　其次，在投诉之前，你一定确立一个合理的目标。要确立一个合理的目标，不要定得太高。很多华人朋友信奉“漫天要价，就地还钱”的讨价还价。其实，客户服务人员不是SALES，他只能按照公司的条例来处理投诉，其灵活性是有限的，如果开价不合理，就会让其反感，认为是来电是无理取闹，最终造成问题无法解决，矛盾扩大化。
　　第三，在第一时间投诉。投诉就像一场战斗，准备要慢，动手要快。很多服务是有周期的，过了时间很多问题就会变得复杂起来。而且随着时间的推移人们记忆会变得模糊，事件的描述也会变得不再清晰，有关证人和证据可能也会找不到了。所以当受到不公正对待时，应该在第一时间记录下有关情况，并立即进行投诉。
　　最后，请了解你曾经签署的相关合同，了解有关条例，准备好相关的文件。很多华人朋友对于英文的合同从来不细看，甚至于买车、买房、买保险这样的大事，都是只听SALES或AGENT的讲解就签字，这是极要不得的。当你签署一个合同以后，法律都认为你是理解了合同中所有有关的条款，一但产生冲突，将可能使投诉者处于极其不利的地位。当然你可以回过头来指责SALS或AGENT在MISLEADING你，不过那就不是投诉，而是要上法庭的了。