在加拿大如何投诉

　　好了，现在所有的文件就在手边，你心中有了明确的目标，一切就绪，万事俱备，你已经准备好为自己讨回公道了。当你信心十足地拿起电话或拿起笔的时候，你应该怎么做呢？
　　
　　投诉并不是一件容易的事情
　　
　　在加拿大投诉不容易的一个最重要原因是，在加拿大的传统企业文化中，与客户的关系不占有重要位置。几年前的一项调查就表明，加拿大企业只有15%的管理者认为应该把客户关系管理放在优先考虑的范畴，相反地，他们认为应该把工作重心集中在吸引新客户、提高生产力、减少费用和开发新的市场上。我相信这项调查结论跟大多数国人在投诉时的感受是一致的。
　　我们就是生活在这样一个国家里，可爱的加拿大消费者们已经把公司们给惯坏了。现在作为花钱购买服务的我们，还必须学会有关技巧来为我们花出去的钱而斗争。
　　
　　用什么方法去投诉
　　
　　在这里进行投诉，主要有两种方法：写信和打电话。两种方法各有利弊。
　　打电话是最常见和快捷的一种投诉方法，但是绝不是最有效的一种。因为电话另一端的服务人员有挂断电话的权利，也可以不留记录，不给你CASENUMBER。你又能怎么办呢，重新打电话，再忍受一遍似乎漫无尽头的等待音乐？
　　写信是一种更有效的投诉方法，特别是在今天，如果有问题需要投诉的话，写一封E-MAIL是一个卓有成效的方法。因为，首先，写信的过程也是一个心情平复的过程，当你展开描述的时候，你的烦躁和恼怒可心平静下来，你的描述可以比在电话里完整和准确。其次，绝大多数人在拿起电话的时候，并没有想好自己最终要什么，而在书写过程中，要求会逐步明确起来，这对于投诉成功是很重要的。最后，最重要的一点是每一封信都会有记录，服务人员的回答都准确完整地储存在你的计算机里，随时供你翻检。
　　写信的惟一缺陷是时效性差一点，远不如电话来得快捷。所以，究竟采用哪一种投诉方法要根据投诉的内容来决定。
　　投诉的过程一般分为两种：一种是从最低层开始，如果不能帮助你，就找他的更高一层，直到能够做决定的人。另一种是从最高层开始，写信给你能找得到的所有公司高层人员：CEO、COO、VP等等。这些信应该基本不会交到他们本人手中就直接由其秘书转往有关部门。但是这些信件因为来自大人物的邮箱而会受到更多的重视，通常，客户服务部门在给回信的同时，还要CC给转来的办公室，因此处理得格外迅速。本鱼的几次大的投诉均是采用这一方法，效果非常好。有一次运气特别好，一位VP对本鱼的投诉信做了几个词的批示，最终的处理结果，本鱼现在想来，也想喊一声：“哈利路亚。”
　　
　　对投诉时的几点建议
　　
　　01、要执着
　　对你的投诉不要放弃。在投诉过程中，你可能会感到失望，但在这时你应该坚持，也许就在你基本上感到绝望的时候，一位经理对你说：“非常对不起，我们将会给你退款，外加……没有问题。”所以，一定要坚持到底。
　　02、不要叫骂
　　国内有句名言叫“他人气我我不气”。当你得到服务并不能让你满意时，你可以写信或打电话进行投诉。但是，这时请你千万不要发怒。设身处地地为另一端的客服人员着想，他们并没有得罪你，也不是服务不满意的原因，相反地，你还要通过他们来讨回公道。所以，在坚定立场的同时，请不要对这些人发怒。
　　你发怒的结果只能是让对方认为你是一个无理取闹者，打心眼儿里讨厌你，甚至对你置之不理。所以发怒和叫骂对于投诉来说是给自己制造障碍。
　　03、要有效地防止谈话中的陷阱
　　当你打电话的时候，一定要由你，而不由对方来控制谈话的内容和节奏。
　　在本鱼打电话的时候，通常会遇到两种陷阱。一种是你说了一半的时候，电话那一端表示她要HOLD这个电话，理由是有另一个电话打进来，你的问题需要他不能决定等等。这其实是他们常用的一个招数，就是把你的电话HOLD住，再也不理你，直到你自己放弃为止。所以，坚决不能让他们在讲了一半的时候HOLD你的电话。如果他说有新电话进来，你就跟他说，你是按顺序等待的，他没有权力在没处理完你的问题之前处理新进来的电话。如果他说他要和上司商量的话，你就告诉他你要直接跟他的上司谈。
　　另一种陷阱，是口头上的同情，不断地说，“那确实是不对的。”“他们确实不应该这么做。”“我知道你为什么这么生气了”等等。这时，他们是在逐步消除你心中的怨气，最后心情舒畅地放下电话，忘记了自己最初的要求。这时，你头脑一定要清醒，直接地说：“谢谢你的同情，既然，你了解了问题，你看你能不能给我……”
　　04、直接说出你的要求
　　很多人，不能在电话里直接提出自己的要求，而是想让对方自己想明白。这其实会带来问题，要是对方误解了，或者对方存心揣着明白装糊涂，你又该怎么办？所以，在写信和讲电话的时候，一定要直接提出你的要求，这些可以使问题简化为对方只需要回答你一个“YES”或“NO”的话，你的要求也就容易达到了。
　　05、记录每件事物
　　在你投诉的时候，详细笔记和保存你与公司的每一件事情是非常重要的，包括你和他们每次谈话的时间、对象（要他们的全名!）、CASE NUMBER等等。当你再次进行投诉的时候，你就直接把这些告诉和你谈话的人，一是便于双方进入情况，同时显示你对这事情很认真，让对方警觉起来，不能随便敷衍你。
　　06、 一定要说的一句话
　　当你投诉的时候，只要有可能，一定要告诉对方，你对于这家公司是多么地失望，而且你会把自己的经历告诉所有认识的人。据调查显示，当购物者不喜欢一间商店的时候，他们告诉五个家庭成员和朋友，而超过一半的加拿大人甚至不会进入这间商店，如果他们已经听到关于它的负面新闻。所以，这一点正击中了加拿大商家的要害，促使他们更重视你的投诉。
　　07、仅有赔偿是不够的
　　我们花费精力和时间来为我们受到的待遇进行投诉，这不仅是为了我们自己，也是帮助商家改进服务。所以，对投诉空洞的道歉是毫无意义的。而你的要求也不应仅仅局限在赔偿你的损失。因为在投诉过程中我们付出了时间和精力，我们完全应该得到回报。